一、服務(wù)目標(biāo)

為客戶服務(wù)，讓客戶滿意!質(zhì)優(yōu)、 的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)客戶利益的重要保障，建立并加強(qiáng)科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時(shí)、周到、準(zhǔn)確地完成客戶的售后服務(wù)及質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務(wù)建立良好、充分、完整的服務(wù)體系。

二、服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾

1、可提供的服務(wù)

(1) 對(duì)客戶提出的售后問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)周到的解答，需要上門服務(wù)的及時(shí)安排專人進(jìn)行上門服務(wù)。

(2) 對(duì)客戶定期電話詢?cè)L，提供服務(wù)咨詢熱線，隨時(shí)向客戶提供必要的服務(wù)信息。

(3) 對(duì)于已經(jīng)超過(guò)質(zhì)保期的產(chǎn)品按材料成本提供維修配件。

(4) 無(wú)償提供家具使用、保養(yǎng)等方面的咨詢服務(wù)。

(5) 對(duì)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品實(shí)行全周期服務(wù)。

2、產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容

為客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更高價(jià)值的服務(wù)，本公司以“條件有限，服務(wù)無(wú)限，全心全意地保障客戶利益”為服務(wù)宗旨，為客戶提供各種售后服務(wù)，具體內(nèi)容包括:

(1) 在保修期內(nèi)存在如下問(wèn)題的產(chǎn)品及時(shí)向客戶提供售后服務(wù)：存在質(zhì)量問(wèn)題、品質(zhì)有瑕疵或在安裝過(guò)程中造成損壞的產(chǎn)品。

(2) 售后服務(wù)人員在接到客戶要求對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)的通知后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)售后服務(wù)內(nèi)容安排相應(yīng)人員提供售后服務(wù)。

(3) 公司所售產(chǎn)品在客戶驗(yàn)收合格后，保修期為十二個(gè)月。在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)生的問(wèn)題全部保修，所有公司產(chǎn)品均全周期維修。對(duì)于超過(guò)保修期的維修要求，我方仍將負(fù)責(zé)服務(wù)，同時(shí)收取事實(shí)成本費(fèi)。

(4) 公司設(shè)有服務(wù)監(jiān)督電話，一旦客戶對(duì)公司提供的服務(wù)有任何不滿意的地方，可以直接電話通知公司，我方將在12小時(shí)內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。

3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)是銷售過(guò)程的延續(xù)，是公司形象及信譽(yù)的具體體現(xiàn)，它是公司與客戶之間關(guān)系保持的橋梁，是公司積累客戶資源的重要途徑，因此售后服務(wù)既是銷售人員的重要工作內(nèi)容，也是公司日常工作的一個(gè)重要組成部分。

(1) 認(rèn)真耐心地解答客戶在使用中遇到的疑難問(wèn)題。如所提出的問(wèn)題客服人員無(wú)法解答，應(yīng)立即將問(wèn)題移交相關(guān)技術(shù)部門及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

(3) 根據(jù)產(chǎn)品的不斷更新升級(jí)，及時(shí)向客戶介紹、推薦新技術(shù)、新產(chǎn)品、新方案，并為客戶提供不同形式的交流機(jī)會(huì)。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產(chǎn)及技術(shù)部門，并做出響應(yīng)，虛心接受有利于公司產(chǎn)品進(jìn)步的合理化建議。

3、售后服務(wù)承諾

我們承諾，在產(chǎn)品正常使用情況下:

(1) 自客戶收到產(chǎn)品、安裝完成并驗(yàn)收合格之日起非人為造成的質(zhì)量問(wèn)題，十二個(gè)月內(nèi)保修，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給予無(wú)條件不收費(fèi)維修。

(2) 超過(guò)保修期以后的維修項(xiàng)目公司僅收取實(shí)在發(fā)生的事實(shí)成本費(fèi)用(包含材料成本、人工成本等)。

(3) 隨時(shí)向客戶提供使用經(jīng)驗(yàn)、保養(yǎng)方法等。

三、售后服務(wù)方案

公司成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)---售后服務(wù)部，對(duì)外保障客戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)和有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。指定專職服務(wù)經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。

1、售后服務(wù)部

我公司十分重視售后服務(wù)工作，成立了售后服務(wù)部，專門為客戶提供統(tǒng)一的安裝及售后維修服務(wù)。

售后服務(wù)部：具有一支技術(shù)力量雄厚的安裝、技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名售后服務(wù)經(jīng)理、數(shù)名客服專員及專業(yè)安裝維修技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。售后服務(wù)部已經(jīng)為許多客戶提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過(guò)程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)，深受客戶好評(píng)。

2、售后服務(wù)部成員均具備如下基本條件:

具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題:

(1) 豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn);

(2) 具有極強(qiáng)的動(dòng)手能力和相關(guān)技術(shù)經(jīng)驗(yàn);

(3) 具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力;

(4) 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。

3、專職售后服務(wù)組織

我公司將為每位客戶設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。

4、售后服務(wù)響應(yīng)流程

在客戶出現(xiàn)售后服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)專員會(huì)與售后服務(wù)專職工程師取得聯(lián)系，專業(yè)工程維修人員會(huì)根據(jù)客戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理?？蛻粢部芍苯优c售后服務(wù)部經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的售后服務(wù)。服務(wù)專員對(duì)于售后服務(wù)部接收到的一切服務(wù)需求，都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入售后服務(wù)部的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下:

服務(wù)專員每天時(shí)刻在線對(duì)客戶遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行解答;對(duì)于客戶的一些難點(diǎn)問(wèn)題，如果通過(guò)電話服務(wù)不能完全解決，將指派我公司工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，提供應(yīng)急策略。

5、服務(wù)規(guī)范

我公司為了更好地為客戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。所有售后服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。

6、規(guī)范的服務(wù)行為

為了 售后服務(wù)部能夠提供讓客戶滿意的服務(wù)，更好地完成對(duì)客戶的售后服務(wù)工作，我們對(duì)每個(gè)項(xiàng)目專門安排專職售后服務(wù)人員提供服務(wù)，并且有針對(duì)性的對(duì)參與本項(xiàng)目的所有售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、安裝服務(wù)與本項(xiàng)目的產(chǎn)品特點(diǎn)相結(jié)合，以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度努力做到標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化、制度化、質(zhì)優(yōu)化，高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的完成各項(xiàng)售后服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。

7、高效的服務(wù)模式

公司高效的服務(wù)模式主要體現(xiàn)在反應(yīng)及時(shí)、行動(dòng)迅速的工作作風(fēng)上。公司售后服務(wù)部規(guī)定員工在售后服務(wù)工作中一定要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、高效。通過(guò)形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為客戶提供滿意的服務(wù)。

8、服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間

(1) 公司為客戶提供全方位的售后服務(wù)，保障客戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話溝通、視頻服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、維修服務(wù)、投訴受理等

(2) 熱線服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

客戶可以通過(guò)售后服務(wù)熱線電話4009006916得到公司提供的各種售后服務(wù)。在接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，服務(wù)專員將立即以電話方式同對(duì)方工程維修人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解并記錄其所需的服務(wù)內(nèi)容。

公司售后服務(wù)部全體人員的手機(jī)都保持開機(jī)狀態(tài)，服務(wù)專員對(duì)接收到的客戶電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)，及時(shí)與公司售后服務(wù)專業(yè)工程維修技術(shù)人員取得聯(lián)系，清楚說(shuō)明客戶需要提供的服務(wù)內(nèi)容并安排人員進(jìn)行售后服務(wù)，給客戶提供相應(yīng)解決方案。

四、售后服務(wù)工作流程

如果通過(guò)遠(yuǎn)程或電話服務(wù)可以解決的售后問(wèn)題直接解決并做好服務(wù)記錄，如需上門服務(wù)則按以下流程進(jìn)行：

1、接收客戶售后維修信息并進(jìn)行信息登記。

2、查閱合同根據(jù)項(xiàng)目驗(yàn)收和客戶保修內(nèi)容，確認(rèn)此次售后服務(wù)類別，起草售后維修計(jì)劃。

3、與客戶確認(rèn)維修計(jì)劃后，做好一切準(zhǔn)備工作，專業(yè)售后維修技術(shù)人員按照售后維修計(jì)劃時(shí)間到達(dá)目的地。

4、到達(dá)目的地后，維修人員同客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并一同梳理匯總問(wèn)題清單，確定 終維修方案并上報(bào)公司售后服務(wù)部。

5、實(shí)施售后維修方案。

6、維修方案實(shí)施完成后，維修人員如實(shí)填寫維修清單，并由客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)維修內(nèi)容，售后服務(wù)工作結(jié)束。